淘寶三分鐘回復率需要多少才是合格呢？“淘寶3分鐘回復率80%以上合格。”哪些問題又是我們需要關注到的呢？為了提高回復率，有效做到高效回復，我們可以做點什么呢？

　　1、是否每句話都要回復？

　　回答：消費者發(fā)送消息的首句到對應商家接待賬號有效回復首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內即為有效響應。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復首句在3分鐘內。

　　2、進店自動問候算人工響應嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？

　　回答：進店自動問候不算有效回復，需要人工回復。

　　3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復不了，3分鐘人工響應率是怎么算的？

　　回答：如果消費者拉黑了導致商家無法回復，該數(shù)據(jù)不計入考核。

　　4、如果中午上廁所或者休息，設置了離線，會計入3分鐘人工響應率嗎？

　　回答：如無人工客服，設置服務助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應率。

　　5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)消息，也要考核3分鐘人工響應率嗎？

　　回答：店鋪內部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應率考核。

　　6、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率？

　　回答：① 純人工回復、三方機器人及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復，均算有效回應，均計入3分鐘人工響應率。

　　② 未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復，不計入3分鐘人工響應率。

　　7、3分鐘人工響應率考核時間段是？

　　回答：早上9點到晚上23點。

　　8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內回復嗎？

　　回答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

　　9、哪些情況不計入3分鐘人工響應率的考核？

　　回答：① 考核計算：9-23點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計。

　　② 無效對話信息：紅包信息、平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息、商家子賬號的對話、不同商家間的對話、阿里小二賬號和商家賬號之間的對話、阿里員工發(fā)送的消息，安全提示信息、催付失敗轉人工的系統(tǒng)信息、修改訂單信息失敗轉人工的系統(tǒng)消息、子賬號刪除和停用后產生的消息、非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)、買家拉黑導致無法回復的消息。

　　③ 非人工回復的對話輪次不計入統(tǒng)計（包括店小蜜&各三方機器人的自動回復）。

　　④ 0秒回的對話輪次不計入統(tǒng)計。

　　10、特殊情況如需出門，怎么回復消費者？

　　回答：可使用千牛APP移動端操作回復。

　　11、消息拒收點擊率也在考核指標下，對商家什么影響？

　　回答：消息拒收點擊率不達標，千牛客服消息會限制。

　　12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？

　　回答：【客戶服務平臺】-【服務考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【店鋪】-【人工會話輪次】，選好日期即可看到對應的輪次。

　　13、消費者單獨發(fā)來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復會影響嗎？

　　回答：會影響，發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復：需要什么幫助？

　　14、買家點擊我設置的自動回答問題后，我需不需要再次回復？

　　回答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。

　　對于客服團隊來說，每一位客服小伙伴的回復技巧都各有不同，而且回復話術水平也有高低。有沒有既能提高回復效率，而且還能統(tǒng)一團隊話術水平的客服聊天軟件呢~

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