天貓商城的運(yùn)營(yíng)大綱：

　　一、網(wǎng)店首頁(yè)和商品頁(yè)面的設(shè)計(jì)，模塊布置符合網(wǎng)民購(gòu)物習(xí)慣。

　　二、內(nèi)部流程的規(guī)范化和優(yōu)化。

　　三、活動(dòng)策劃和營(yíng)銷推廣，店鋪信譽(yù)建立與產(chǎn)品銷售并重。

　　網(wǎng)店首頁(yè)和商品頁(yè)面的設(shè)計(jì)，模塊布置

　　（一）、店鋪設(shè)計(jì)

　　時(shí)間：1周內(nèi)

　　人員：美工，文案 推廣 運(yùn)營(yíng)

　　工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁(yè)面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對(duì)比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。

　　3．廣告頁(yè)面不超過3個(gè)。更多的就放在翻頁(yè)中。

　　內(nèi)容：

　　當(dāng)月主題活動(dòng)(新店開張)

　　顧客體驗(yàn)活動(dòng)(好評(píng)返現(xiàn),送優(yōu)惠等)

　　特惠產(chǎn)品活動(dòng)

　　44增加好評(píng)打分提醒。

　　增加會(huì)員管理，例：“買滿一定金額免費(fèi)入會(huì)，立享98折”。

　　增加官方幫派.

　　增加收藏店鋪，

　　增加顧客反饋。

　　增加公司簡(jiǎn)介(公司榮譽(yù),合作公司等軟實(shí)力)。

　　增加服務(wù)承諾。

　　增加店鋪品牌軟文。

　　支持信用卡支付。

　　增加購(gòu)物流程，放置在首頁(yè)底部。

　　分類頁(yè)面的頂部，先放置品牌的細(xì)分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動(dòng)。

　　登陸到各大搜索引擎。

　　（二）:商品頁(yè)面

　　時(shí)間：2個(gè)星期內(nèi)

　　人員：美工，文案

　　工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品介紹模板。要注重頁(yè)面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。

　　（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）

　　2．風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評(píng)內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評(píng)內(nèi)容后。

　　8．放置熱銷商品

　　9．放置鏈接到“服務(wù)承諾”。

　　10．寶貝上架時(shí)間設(shè)置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　　T00sYoK

　　（三）: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：所有客服

　　工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。

　　內(nèi)容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

　　2．對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到

　　3，對(duì)所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語(yǔ)助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　（四）: 客戶互動(dòng)

　　時(shí)間：長(zhǎng)期 .

　　人員：推廣 策劃 客服

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。

　　內(nèi)容：不定期對(duì)客戶做一個(gè)電話回訪,詢問改進(jìn)意見.(特別針對(duì)收到貨后未做出評(píng)價(jià)的客戶)同(七

　　經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)文章有獎(jiǎng)評(píng)選。 提建議有獎(jiǎng)品。超級(jí)買家秀的評(píng)選。每月一次。

　　（五）:推廣營(yíng)銷

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動(dòng)和部分推廣業(yè)務(wù)。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產(chǎn)品的功能，設(shè)計(jì)，店鋪的服務(wù)，從一點(diǎn)深挖，其他點(diǎn)到為止。

　　3．也要提出意見和批評(píng)，更顯得真實(shí)。

　　推廣渠道：

　　1。相關(guān)論壇，天貓社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．SEO優(yōu)化頁(yè)面的主題內(nèi)。

　　3．店鋪顧客評(píng)價(jià)區(qū)可以放置最新活動(dòng)的信息。

　　4．超級(jí)買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進(jìn)行超級(jí)買家秀，實(shí)際是軟文的營(yíng)銷。并采取買家秀的評(píng)比，重獎(jiǎng)第一名，普遍獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)投稿人，吸引買家?guī)椭谡搲镞M(jìn)行營(yíng)銷。

　　二．SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品。

　　要求：

　　1。關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價(jià)比較高的。

　　2．頁(yè)面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文章。3．交換高PR值的網(wǎng)站做友情鏈接。

　　三．天貓客(淘寶客)

　　要求：

　　1、設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設(shè)置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細(xì)化，越好。

　　2．設(shè)置投放地區(qū) 和最高上限每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級(jí)賣霸

　　要求：1。每周關(guān)注新的相關(guān)活動(dòng)，并報(bào)名參加

　　七．綜合利用 秒殺（限時(shí)打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘團(tuán)購(gòu)，淘7天等活動(dòng)。

　　八．聯(lián)合購(gòu)物推薦網(wǎng)站和線下雜志進(jìn)行推廣。類似天貓?zhí)煜拢琀ITAO，口碑等。

　　S$ Z?T

　　（六）、信譽(yù)倍增管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：客服

　　工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。

　　舉例：1。購(gòu)買多件可免運(yùn)費(fèi).

　　2．滿一定金額,可送禮品,麻煩客戶多拍一次.增加信用

　　3．同件商品多買多折扣

　　（ 七）: 好評(píng)打分提醒

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評(píng)和打5分。

　　2．在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)。

　　如滿意，則請(qǐng)顧客及時(shí)給予好評(píng)和所有項(xiàng)目5分。

　　如有問題，不論責(zé)任在誰(shuí)，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法商議決定）。

　　例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到擠壓變形，先跟客戶道歉,可承諾下次購(gòu)買給一定的優(yōu)惠

　　3．中差評(píng)管理,如出現(xiàn)中差評(píng)對(duì)相應(yīng)人員做出一定處罰

　　4．如果顧客評(píng)價(jià)得分保持比上月有相應(yīng)提高或者持平.做出一定獎(jiǎng)勵(lì).注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。

　　（八）: 會(huì)員管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：客服

　　工作：已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的針對(duì)性營(yíng)銷。

　　內(nèi)容：1。制定會(huì)員制度，普通會(huì)員，高級(jí)會(huì)員，VIP會(huì)員不同的優(yōu)惠比例。

　　2．聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對(duì)老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)，此活動(dòng)在會(huì)員特惠區(qū)出現(xiàn)。

　　（九）: 商品排序管理

　　時(shí)間：長(zhǎng)期

　　人員：客服

　　特點(diǎn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

　　內(nèi)容：1。每天搜索對(duì)比我店鋪的主打商品是否在價(jià)格，銷量，信譽(yù)三個(gè)排序方法中居于優(yōu)勢(shì)位置，如果不是，則針對(duì)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

　　2．檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時(shí)刪除，并修改后重新登陸。

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